Cách suy tính của người Nhật không
phải ai cũng nghĩ ra hoặc có thể làm theo. Điển hình là khi mình check-in để nhận
phòng ở khách sạn tại Tokyo, mặc dầu ở quầy tiếp tân có nhân viên, nhưng họ
không “tiếp” mình. Lý do là bởi vì trước quầy có đặt những chiếc máy giống như ở
sân bay để cho những người đã đặt phòng rồi tự
làm thủ tục nhận phòng. Biên lai và ngay cả chiếc chìa khóa thẻ cũng do
máy cung cấp. Những người tiếp tân chỉ giúp những trường hợp làm thủ tục đoàn,
những ai chưa có đặt phòng hoặc có những thắc mắc cần phải trả lời.
Ở các quán ăn, nhà hàng cũng gặp
tình trạng tương tự. Nhân viên phục vụ chỉ có trách nhiệm chào khách hàng, dẫn
tới chỗ ngồi, đưa thức ăn ra bàn, và dọn đi những gì cần thiết khỏi bàn. Riêng
phần đặt món ăn thì đã có cái máy tính bảng để cho khách hàng xem thực đơn và bấm
mã số của món ăn mình thích. Yêu cầu của khách hàng sẽ hiển thị trên máy vi
tính của nhân viên nấu ăn. Khi món ăn đã sẵn sàng thì nhân viên phục vụ sẽ mang
ra bàn cho khách.
Phương cách làm việc như vậy sẽ tiết
kiệm được nhiều thời giờ và nhân sự. Nước Nhật thì đất chật người đông. Các
quán ăn thường không gian rất hẹp. Không gian trong quán tận dụng tối đa để đặt
bàn và cho khách ngồi. Nếu có tiếp viên đứng bàn này bàn nọ để ghi từng món ăn cho
khách thì không chỉ chiếm không gian mà còn mất thì giờ, đặc biệt là có nhiều
thực khách cứ thích hỏi nhân viên đủ thứ các câu hỏi về món này món nọ mà không
chịu gọi cho nhanh chóng. Đi đôi với việc tiết kiệm nhân sự và thời giờ là tiết
kiệm chi phí. Bỏ tiền ra đầu tư những chiếc máy một lần thay vì phải trả tiền
cho nhiều nhân viên hết năm này qua năm khác về lâu dài sẽ thuận lợi hơn.
Nhưng không phải lúc nào người Nhật
cũng tìm cách tiết kiệm nhân sự. Có khi họ lại đầu tư rất nhiều nhân sự làm cho
người ngoài nhìn vào đặt câu hỏi: “Thế này có thật sự cần thiết không?”
Ở trung tâm điện tử Akihabara tại
Tokyo, khu vực gửi xe ô-tô có một lối ra vào duy nhất. Ở đây việc ban quản trị
tòa nhà thuê bảo vệ để giữ trật tự, giúp điều hành xe ra vào thì không có gì
đáng ngạc nhiên. Tuy nhiên, ban quản trị không chỉ đã thuê 1 hoặc 2 nhân viên để
giữ trật tự cho một không gian khoảng 30 mét vuông, mà tới 6 người. Bên trái 3
người, bên phải 3 người. Mỗi lần có xe vào hoặc ra tòa nhà là 6 người bảo vệ đứng
vào vị trí, yêu cầu người đi trên vỉa hè dừng lại để xe có thể ra vào. Điều này
sẽ giúp cho xe di chuyển dễ dàng và đảm bảo an toàn cho người đi lại. Nhân viên
bảo vệ không cầm còi thổi. Họ chỉ nói lớn tiếng một cách lịch sự yêu cầu người
đi lại dừng hoặc có thể tiếp tục đi khi đã an toàn.
Việc trước một trung tâm mua sắm có
nhiều người đi lại trên vỉa hè là điều
khá bình thường tại Nhật cũng như bất cứ ở thành phố lớn nào tại Á Châu có dân
số lớn. Tuy nhiên, việc phải đầu tư nguyên một đội ngủ 6 người để giữ trật tự
cho xe ô-tô ra vào như ở trung tâm Akihabara thì chưa từng thấy bất cứ nơi đâu.
Nhìn nhận về lối suy nghĩ của người Nhật qua các sự việc nói trên thì thấy rằng,
họ quan tâm đến sự nhanh chóng, hiệu quả và an toàn trong công việc. Ở những quốc
gia khác, việc vào nhà hàng được tiếp đón ân cần bởi nhân viện phục vụ, được họ
hỏi han, giới thiệu các món ăn, giải thích các món ăn một cách thân thiện là tiêu
chuẩn của cung cách phục vụ tốt. Tuy nhiên, ở Nhật thì không thể đòi hỏi như vậy
khi thực khách chủ yếu đối diện với chiếc máy. Họ nhấn mạnh sự hiệu quả trong
công việc hơn là cảm xúc và trải nghiệm của khách khi bước vào một nhà hàng,
khách sạn. Nếu điều đó đòi hỏi thay đổi việc sử dụng con người bằng máy móc thì
họ sẵn sàng làm. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa người Nhật không chịu sử dụng
nhân lực khi họ cảm thấy cần thiết. Có khi còn sử dụng nhiều hơn mong đợi, cụ
thể là trong trường hợp thuê 6 người để làm việc tại một lối ra vào của trung
tâm mua sắm Akihabara.
Tokyo, ngày 12.3.2018
